Si vous me connaissez vous ne serez pas étonnés que derrière ce titre se cache le site asos.fr, et vous allez voir pourquoi…
Dans le commerce on parle souvent de la règle de 4P (Prix, Produit, Place, Promotion). Si le e-commerce apporte de nouvelles notions, les bases du commerce restent les mêmes.
Mais s’il est évidemment primordial d’avoir un bon produit à un bon prix, ce n’est pas suffisant. L’achat est considéré comme une expérience qui ne se limite pas à prendre le produit et à le payer. On parle d’expérience d’achat du moment où l’on commence à penser à acheter, jusqu’à la « consommation » du produit.
Le e-commerce rajoute à cet expérience d’achat les notions d’expériences utilisateurs d’IHM et les péripéties de la livraison.
Voyons plutôt comment Asos.fr a réussi à faire de moi un client heureux dans son jean.
Si vous ne connaissez pas, Asos c’est ça :

Page d'accueil Asos.fr
Du noir, du blanc (beaucoup de blanc) et quelques jolies photos.
Continuez à me suivre dans mon expérience… J’ai besoin d’un jean et d’un sac. Je connais le site et je sais qu’il y a souvent des bonnes affaires dans les fins de série (ben oui comme j’ai souvent « besoin » d’acheter des trucs, les promos s’imposent parfois
).

Le menu d'Asos.fr - Simple et clair
Je vous la fais courte, et on arrive à la page des Jeans (souvenez-vous c’est ça que je cherche).
Les filtres sont simples et complets, les photos de produits sont belles et des petites attentions ergonomiques viennent parfaire le tout (faites le test vous même en changeant de page via la pagination qui se trouve en bas – http://www.asos.fr/Men/Sale/Jeans/Cat/pgecategory.aspx?cid=5230)

Page liste produit Asos.fr
La fiche produit est elle aussi plutôt réussie avec des photos produits toujours aussi belles.
Le panier est tout aussi épuré que le reste du site. L’essentiel est là et on rappel encore la gratuité des frais de port (qu’on retrouve partout sur le site) s’il fallait encore convaincre. On note également la réservation des produits pour 2 heures, indiquée clairement à l’utilisateur.

Le panier Asos.fr
Le paiement en ligne se fait sur un espace sécurisé « en dehors » du site.
L’interface est encore plus minimaliste que sur le site et l’utilisateur est coupé de toute distraction qui pourrait lui faire quitter le tunnel d’achat. Comment être efficace en terme de business, tout en proposant une expérience d’achat des plus efficaces :

Le tunnel de commande Asos.fr en une page
J’espère que vous comprenez mon enthousiasme face à ce modèle d’efficacité de conception.
Le design et la conception de ce site ne sont pas nouveaux et ont été observés en détail par tous les ecommerçants (on retrouve des concepts proches chez Sarenza par exemple) et on voit bien pourquoi…
Ce n’est évidemment pas la seule approche possible mais elle a quand même pour avantage de limiter les risques « d’erreurs » de design. Le minimalisme du design laisse toute la place au produit et réduit le risque de perdre l’utilisateur dans une surcharge de décoration.
Mon objectif avec cet article était de mettre en avant l’importance de se concentrer d’abord sur l’expérience d’achat elle-même, l’expérience utilisateur face à l’IHM et l’expérience client dans la relation.
Pour illustrer cette dernière, une autre anecdote récente de ma vie de e-consommateur.
J’ai passé une commande sur un site pas spécialement beau, pas spécialement bien conçu mais avec des produits difficilement trouvables ailleurs et des frais de port très peu élevés
. La commande a été traitée très rapidement (commande à 22h, mail d’expédition le lendemain à 7h30). Mais il manquait un de mes produits, je le signale par mail au service client. On m’appelle 2 heures après, l’homme s’excuse et me dit que le produit manquant a été préparé et sera expédié le lendemain, avec un petit cadeau en plus.
2 jours après j’ai reçu le reste de ma commande, plus un petit cadeau utile. Résultat, en 5 jours j’ai eu ma commande au complet, plus un cadeau, et un contact très agréable avec un des représentants de la société.
Expérience d’achat réussi = un peu de pub : si vous avez besoins de cordes de guitares, c’est par là http://www.cordes.fr